Miroslav Švidrnoch

Udivil vás tento částečně vytečkovaný nadpis? Nedivím se. Ale já nejsem jeho původním autorem. Když jsem totiž před čtyřiceti lety začínal jezdit (nejprve jako průvodčí, pak jako řidič – viz jedny z prvních blogů), tak jsem se s tímto označením pro cestující setkával od ostatních řidičů a průvodčích velmi často. Sledoval jsem to s otevřenými ústy – jednak proto, že s obdobným výrazivem jsem se předtím nikdy nesetkal, jednak proto, že i tehdy jsem si uvědomoval, že nás cestující živí. Ale je pravda, že v socialismu to bylo tak nějak jinak – každý musel chodit do práce a každý dostával mzdu. O tom, zda Dopravní podnik města Ostravy byl rentabilní nebo ne, o to vůbec nešlo a ani se to nijak zvlášť nevyhodnocovalo, i když o nákladech a výnosech se účtovalo i tenkrát. Takže spojitost mezi platbami od cestujících a mzdou nikdo v podstatě nehledal.

Cestující určitě stejně jako dnes i tehdy byli slušní i méně slušní, ptali se chytře i hloupě, když jim tramvaj ujela, tak si vylili zlost na řidiči nebo průvodčím té další atp., atp.  Někteří neuměli pochopit, že když tramvaje z jedné konečné vyjedou v určitých časových odstupech (intervalech) tak vzhledem k tomu, že délka tras jednotlivých linek není stejná, je zcela zákonité, že se někde sjedou tak, že jedou po sobě a pak třebas několik minut nic. Ale nejen cestující si neuměli dát dohromady, že jedna a jedna jsou dvě. I řidiči to někdy nevybíravě kritizovali a zkratku MHD vykládali jako Marvanova Hromadná Doprava. Zdeněk Marvan byl velmi dlouho autorem jízdních řádů, a to nejen jejich sestavovatelem, ale i tvůrcem grafikonů, které se v té době malovaly ručně a stejně tak se psaly i „tabulky“ do vozidel. Mimochodem – nejen Zdeněk Marvan, ale i ostatní, kteří tu docela úmornou práci dělali, mají můj hluboký obdiv. Dnešní tvůrci jízdních řádů mající k dispozici počítačové programy, které vše vypočítají a vytisknou, to mají o mnoho lehčí. Ale musejí zase do grafikonu a tabulek zakomponovat oblíbené střídané přestávky…….

Ale zpět ke vztahu řidičů a cestujících. I v době socialismu bylo možné si stěžovat, byl na to i právní předpis, existovala i státní instituce, jež se stížnostmi zabývala a která se jmenovala Výbor lidové kontroly. A i Dopravní podnik města Ostravy měl v minulosti oddělení podnikové kontroly, pod které stížnosti spadaly.  A tak když už se některý cestující rozhodl písemně stěžovat, tak se stížností zabývala paní Dáša Fanfarová.  A dokonce i na mne jednou přišla písemná stížnost. Měl jsem při noční směně nedodržet přípoj na náměstí Republiky a stěžovateli z toho důvodu ujel vlak do Prahy. Já jsem si ale pamatoval, že jsem na náměstí Republiky každé kolo čekal a vždy vyšel z tramvaje ven, postavil se před ni, aby mne nikdo z oken tramvaje neviděl, a dělal dřepy, aby se mi  rozproudila krev a nechtělo se mi spát. A tak jsem stížnost odmítnul a trval na osobní konfrontaci. A ta nastala, protože, jak mi paní Fanfarová řekla – z ředitelství ne z ředitelství, s hrušky dolů, při ježdění jsem řidič jako každý jiný.  A to je samozřejmě  pravda, a tak jsme se na kontrolním oddělení se stěžovatelem sešli. Zpočátku jsme na sebe tak trochu divně hleděli a  pak jsme začali inkriminovanou dobu probírat.  Stížnostní pán řekl, že potřeboval být v neděli brzy ráno v Praze, a skrz mého nepřípoje nebyl. Zpozorněl jsem. V neděli? Takže se to týkalo noční směny ze soboty na neděli. Jenže – já jsem měl noční směnu z pátku na sobotu. A bylo to – stížnost se týkala jiného dne. Ono to spletla ta sobota, já jsem skutečně v sobotu ráno (od nula hodin cca do pěti ráno) svou noční páteční směnu jezdil, jenže stížnost se týkala sobotní noční směny, která končila v neděli ráno. Tak byla konfrontace velmi rychle ukončena a já jsem pak paní Fanfarové řekl, že budu chtít odškodnění za psychickou újmu. Samozřejmě jsem to myslel z legrace. S paní Fanfarovou se mi vždy spolupracovalo velmi dobře, rád na ni vzpomínám (je už v důchodu). 

Čas socialismem trhnul a v kapitalismu je vše jinak. Náš zákazník, náš pán. Jenže, jak to je v Česku zvykem, opět z mosta do prosta.  Samozřejmě je nutné zákazníkům vycházet všemožně vstříc. Ale pokud jsou dána pravidla a zákazníci je nedodrží, pak bychom na jejich dodržení měli trvat a ne, abychom sami pravidla nedodržovali a těm, kdo si stěžují, vyřídili záležitost v rozporu s pravidly. Často jsou nám dáváni za příklad Němci. Já z Německa zkušenosti nemám, ale ve Švýcarsku, kde jsou vůči zákazníkům vždy usměvaví a vstřícní, se pravidla dodržují. „Ich verstehe Sie, aber es tut mir leid, bei uns machen wir es so und so, es geht leider nicht anders, es tut mir leid“. V překladu – Rozumím Vám, je mi líto, ale u nás se to dělá tak a tak, bohužel to jinak nelze, lituji“.   

Když už jsem u té obsluhy s úsměvem. Před časem jsem potřeboval heslo, abych si mohl vytisknout daňový doklad z jízdenky koupené z elektronické peněženky. Když jsem přišel k okénku a řekl svůj požadavek, tak mu paní za přepážkou nerozuměla a šíbovala mne na mzdovku. Nedal jsem se, protože mzdovky se můj požadavek netýkal. Asertivně jsem trval na svém. Po dalším vysvětlování paní za přepážkou pochopila, oč mi jde, a poslala mne k jiné přepážce. Tam jsem heslo od jiné paní obdržel během chviličky a s úsměvem. Proč o tom vůbec píšu? Protože paní u první přepážky by se ve Švýcarsku zřejmě neuplatnila – při jednání se mnou se byla odměřená, bez úsměvu, negativní nálada vyzařovala až skoro na ulici.  Ale na stížnost to není – nebyla vůči mně jako zákazníkovi nikterak drzá ani hrubá. Je mi líto, že máme takové „paní za přepážkou“. Podle nich si zákazníci dělají dojem o naší společnosti. Jenže, a v tom je jádro problému, ono to vyplývá z osobnosti zaměstnance. Oné paní a určitě i některým dalším totiž nikdo nevysvětlí, že by se k zákazníkům měly chovat jinak. Nejsou přece  ani drzé ani hrubé, a požadavky zákazníků vyřídí.  A vyloudění násilného úsměvu na základě příkazu vedoucího není to, o co nám jde. Přitom může jít o člověka, který nepracuje špatně – jenže by měl pracovat v zázemí a ne na přepážce.

Ale to platí nejen ve vztahu k zákazníkům, týká se to například i vstupní brány pro zaměstnance, to je personální oddělení.  Za přepážkou personálního oddělení sedící úřednice jedná nejen se zaměstnanci, ale i s uchazeči o zaměstnání. A je tak prvním kontaktem mezi Dopravním podnikem a budoucím zaměstnancem. Je vstřícná? Je usměvavá?  Umí potlačit nabroušenost vyvolanou jednáním s mnohými uchazeči o zaměstnání, ale i zaměstnanci, kteří byli hrubí a mnohdy i vulgární?  Opět z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že můj první kontakt jako studenta, vyřizujícího na tehdejším osobním oddělení brigádu, nebyl dobrý. A když jsem pak už v Dopravním podniku pracoval, tak jsem více přišel do kontaktu s onou paní, která se mnou nevyřizovala na tehdejším osobním oddělení příliš vstřícně, a byla to docela snaživá pracovnice a v kontaktu se spolupracovníky nepříjemná nebyla. Pro úplnost dodávám, že se nejedná o nikoho, kdo působí na personálním oddělení v současné době.  Pro zajímavost – jaký máte dojem z posledního jednání na personálním oddělení?